Garantía sobre tus compras de joyas y bisutería

Hola!!

Queremos tratar un tema algo delicado y que crea mucha controversia cuando realizamos una compra, bien online, bien en tienda física, como es la garantía.
En nuestra tienda online, nos hemos encontrado diversidad de casos de clientes que se "mosquean" porque no reciben la respuesta que quisieran, y pongo ejemplos:
1º- Cliente que compra unos pendientes en septiembre. Al cabo de casi 4 meses, nos escribe y nos dice que los pendientes eran para regalar en navidad, que no los miró, los guardó en un cajón y que su sorpresa fue monumental, cuando al abrirlos había uno roto...
Lógicamente, el cliente quiere que le demos una solución, pero.. qué podemos hacer al respecto?
Primero: Está fuera de plazo de reclamación.
Segundo: La obligación del cliente, es revisar su compra nada más recibirla, aunque luego se quede meses guardada en un cajón.
Para que podamos hacernos cargo de un artículo roto, es absolutamente necesario que el cliente nos lo comunique en un plazo no superior a 24 horas tras su recepción.
Sólo en ese caso podremos responsabilizarnos y enviarle otro artículo. Ni siquiera sirve que nos lo hagan saber a los pocos días, porque eso ya no se consideraría "rotura por transporte".
Evidentemente, cuando esto sucede, el cliente siempre se enfada y eso luego conlleva críticas negativas totalmente injustas por falta de información. Por eso consideramos que antes de desprestigiar a nadie, es fundamental que nos enteremos bien de como funciona el tema de las garantías, lo que cubren y lo que no.
Podemos hacer mucho daño si hablamos con desconocimiento y dejándonos llevar únicamente por la pataleta.
Otro ejemplo distinto:
Cliente que acude a una joyería de su barrio y compra un reloj. Todo está correcto, el reloj funciona, se lo ponen en hora y se va.
Nada más salir por la puerta, el cliente decide atrasar el reloj 5 minutos porque le gusta llevarlo así. Al tirar de la tija, resulta que se queda con ella en la mano..... Acude rápidamente de nuevo a la joyería y explica lo sucedido.
¿Qué pensáis que ocurre?
Pues bien, la tija no entra en la garantía del reloj, como tampoco entra la correa o el cristal. Únicamente cubre el funcionamiento (si se atrasa, se para....). Da igual si lo acabas de comprar hace 5 minutos o 5 años. El dependiente te dirá que lo único que puede hacer, es enviarlo a arreglar y cobrarle lo que cueste. Unos 25 euros aproximadamente para este caso.
Creéis que el cliente lo va a entender?? La respuesta es muy clara: NO.
Pero las cosas funcionan así.
Otro caso:
Cliente que compra una pulsera de oro de 300 euros, pero delgadita. Al día siguiente de la compra, se le rompe y acude, también indignado, a la joyería.
Como es lógico, el cliente JAMÁS dirá que se le ha enganchado, ni que ha hecho un movimiento brusco, ni nada por el estilo. Siempre dirá que se rompió sola (algún duendecillo maléfico). Y en efecto, la respuesta del empleado, no será otra que la de hacerle un presupuesto para la soldadura, aunque el cliente tenga la cara roja de la ira.... (permitidme un poco de sarcasmo).
Desde mi experiencia de muchos años trabajando en diversas joyerías, detrás de un mostrador y desempeñando diferentes cargos, os puedo asegurar que he visto absolutamente de todo.
Pero es curioso... Estos casos de "se me rompió sola", solo se dan cuando el producto ha sido comprado hace poco tiempo. Si es una pulsera que lleva años en la familia, irán a la joyería muy coherentemente diciendo: "Hola, quiero arreglar esta pulsera QUE SE ME HA ROTO". Sin más. Sin florituras, sin historias de ciencia ficción, ni duendecillos... Os dais cuenta de cómo son las cosas? Pues así son.
Tenemos que tener en cuenta también el diseño de las piezas.
No es lo mismo un anillo robusto y macizo, o una pulsera gorda de las mismas características, que un anillo finito o una pulsera idem.
Al igual que las pulseras que llevan charms colgantes, a los que le podemos dar cincuenta golpes en un solo día, y luego reclamamos porque se nos rompe y nos enfadamos porque no nos lo arreglan, o nos quieren cobrar por ello. Un poco de sentido común, por favor....
Hay piezas que casi se rompen solo con mirarlas. Es entendible que sean frágiles y se puedan romper con facilidad, por mucho cuidado que tengamos. Otras, sin embargo, aguantan que les pase un camión por encima.
Y lo mismo pasa con un producto de electrónica.
Nos compramos un móvil y tenemos unos días para probarlo. Si no nos convence su funcionamiento, porque es lento, porque la batería dura poco, etc, pues lo devolvemos en el plazo indicado sin problema. Pero... ¿y si se nos rompe la carcasa porque hemos decidido mirarle las tripas al llegar a casa, y como no sabíamos muy bien como hacerlo, hemos tirado y tirado, hasta que se ha roto? Pues igual. Tampoco tendremos derecho ni opción a cambio o devolución.
Te lo has cargado, pues tienes que apechugar.... Aunque tus gritos en la tienda, se oigan más que las sirenas de la policía.
Y da igual si es un móvil de 50 euros o de 1000....
Sólo tienes derecho a cambio, devolución o reembolso, cuando devuelves el producto dentro del plazo indicado y en PERFECTO ESTADO.
En el caso de las joyas, como no son artículos que tengan un funcionamiento mecánico, sólo podemos hablar de las roturas. Y ya he explicado más o menos como funciona.
Si recibes tu artículo el día 5 de marzo y llega roto, tienes que reclamar el día 6 como muy tarde. Así entenderemos que se ha roto durante el transporte y nos haremos cargo.
Si reclamas el día 7, ya es tarde, porque cada hora que pasa, hace más imposible verificar y saber con seguridad si se ha roto, efectivamente, durante el viaje, o ya ha sido por manipulación.
En España hay mucha picaresca con estas cosas. Siempre vamos a intentar que nos arreglen lo que sea, sin pagar un duro. Y si no nos lo arreglan, o nos quieren cobrar, la liamos parda. Priman más los malos modos y el impulso, que la serenidad y el sentido común.
Otra pieza que causa mucha controversia, son los cierres de las pulseras, cadenas... los mosquetones.
Llevan un pequeño muelle interno para su funcionamiento. Este muelle se puede romper con facilidad si lo forzamos mucho, o incluso se puede pudrir con el tiempo e igualmente romperse.
Pues tampoco es una pieza que cubra ninguna clase de garantía. Se rompen por el uso y manipulación. En ese caso, la única solución es cambiarlo por otro pagando lo que cuesta.
Creedme que no he visto otra cosa diferente en ninguna de las joyerías donde he trabajado. Lógicamente, habrá casos y casos. También tiendas y tiendas. Quizás en Cartier o en Bvlgari no te cobren si se te rompe una pulsera, pero claro, es que ya has pagado por ella posiblemente 20 mil euros.... A ellos una soldadura les cuesta 5...
En definitiva, tenemos que ser coherentes con nuestras decisiones y no tomarlas a la ligera.
Que alguien diga que se ha encontrado una rata en una lata de coca-cola, (sea o no verdad), no va a tener apenas repercusión. Y si la tiene, pues a coca-cola le dará igual perder 1 millón de euros ese año, porque seguro que habrá ganado mil millones.
En el caso de pequeñas empresas, el daño puede ser irreversible.
Es muy fácil entrar en un foro de internet y desprestigiar de manera gratuita. Por norma general, puedes tener veinte mil clientes satisfechos, que no opinan bien de ti en ninguna parte, pero de repente, viene uno (uno solo) descontento, te pone a caer de un burro y te hace perder esos veinte mil clientes, que tantos años, esfuerzo y dinero te ha costado conseguir.
En internet, siempre vamos a encontrarnos opiniones dañinas, más que beneficiosas.
Espero que os haya gustado este pequeño artículo y perdonad la ironía y el sarcasmo, pero quería darle un toque especial de humor, que ya bastantes desgracias vemos en la tele todos los días. Y en el congreso de los diputados, ni os cuento....
Gracias y feliz día!!! (Música de "El club de la comedia")

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